РЕКЛАМА ⋮
✖
ИП Мартыненко А. Ф.
ИНН: 245306743807
erid: LdtCKebqt
РЕКЛАМА ⋮
✖
ООО ТД «Комфорт»
ИНН: 2453015707
erid: LdtCKAvSW
Двигает ли война прогресс?
другие опросы
СТАТИСТИКА
Зарегистрировано - 37650
Создано галерей - 3040
Фотографий - 218390
Групп - 684
Объявлений - 4496
Опросов - 743
Фирм - 945
Веселых картинок - 16329
Записей в блогах - 2683
Друзей - 82227
НА САЙТЕ
Всего - 122
Пользователей - 49
Гостей - 73
|
|
| Модераторам на заметку |
добавлена
ROmantik
7 апреля 2015 в 10:41 |
Генеральный директор digital-агентства Paper Planes Consulting Agency Илья Балахнин, которое ведёт корпоративные страницы в соцсетях, рассказал о том, как троллят компании и как этому противостоять.
Кто такие тролли
Давайте для начала разберёмся, что это за явление — тролль. В целом, это понятие знакомо всем пользователям интернета, кто-то сталкивался с ними как на корпоративных, так и на личных аккаунтах. С личными аккаунтами всё более или менее ясно: реакция на тролля и его дальнейшая судьба (отправка в чёрный список, например) зависят исключительно от владельца страницы, но как действовать на корпоративных аккаунтах?
Предлагаю для наглядности и понимания разбить троллей на две категории, классифицируя по масштабности урона для корпоративных аккаунтов:
– стратегические тролли;
– бытовые тролли.
И ещё: стоит оговорить, что недовольный клиент — это не тролль и работа с ним не может строиться ни по одной из схем, по которой взаимодействуют с троллями.
Стратегические тролли
С таким видом троллей надо быть особенно осторожным, поскольку в последнее время троллинг всё шире используется как PR-технология в коммерческой и политической сфере. И действительно, стратегический троллинг может быть опасным оружием: использование этой технологии даёт пиарщикам такие преимущества, как создание ложных эффектов массовости и общественного мнения, возможность повысить доверие к источнику информации, а также увеличение охвата аудитории получателей информации. Разумеется, такие приёмы относятся к числу «грязных», что может отрицательно сказаться на репутации компании.
Задача стратегического троллинга — создать напряжение в нескольких сообществах, провоцируя конфликт между ними.
Поскольку такой троллинг ориентирован на содержание, с ним нужно соответственно работать.
Юмор — универсальное лекарство.
Разоблачение фактами. Возможно, стоит не отвечать мгновенно, а разобраться в конфликте и рассудительным комментарием прекратить недоразумение. Со стратегическими троллями традиционная мудрость «не кормите тролля» не работает, потому что если не вы, то участники группы в любом случае отреагируют на провокацию.
Штрафные санкции возможны только в случае, когда диалог заходит в тупик, от справедливости не остаётся и следа и пора просто отправлять тролля в бан.
Бытовые тролли
Этих персонажей также нельзя оставлять без внимания, поскольку, несмотря на отсутствие стратегии, даже невежественные пакостники могут быть системными.
Бытовые тролли — пакостники разных габаритов. Их активность заключается в таких действиях, как: спойлеры, выражение своего мнения как общепринятого факта, публикация картинок и надписей с целью привлечения к себе внимания.
Можно противопоставить бытовых троллей стратегическим по тому признаку, что стратегические тролли пользуются как инструментом содержанием, а бытовые тролли — формой. И нацелены бытовые тролли гораздо больше на разрушение общего вида площадки, чем на вброс негативной, но осмысленной по содержанию информации.
Для объяснения существования бытовых троллей (помимо дурных черт характера и отсутствия занятия) американским психологом Джоном Сулером введён термин «эффект растормаживания в сети» — состояние, при котором психологические барьеры ослабевают, что даёт волю скрытым чувствам и потребностям. Таким образом, поведение людей в сети разнится с тем, как они ведут себя в реальной жизни. На активизацию этого эффекта влияет несколько факторов:
Диссоциативная анонимность - дистанция от реальности, возможность избавиться от ответственности;
Невидимость - схож с анонимностью, но в данном случае нюансом является физическая невидимость;
Асинхронность - задержка в коммуникации, которая невозможна в реальной жизни;
Солипсическая интроекция - пользователь наделяет собеседника вымышленными качествами;
Диссоциативное воображение - ощущение ролевой игры;
Минимизация власти - статус зависит от коммуникационных навыков, социальный статус в реальной жизни не имеет значения.
Знание такой градации может помочь найти общий язык с троллем, если есть возможность это сделать. Но в большинстве случаев спор с бытовым троллем — неверная идея. Если можно отшутиться, лучше отшутиться, затем два предупреждения — и бан. Такая схема наиболее жизнеспособна.
Однако троллинг на корпоративных аккаунтах нельзя назвать однозначно отрицательным: мнение тролля может указать вам на недостатки и натолкнуть на свежую идею.
Как разговаривать с троллем
Тактика поведения с троллем должна отражать ваш корпоративный голос и тон, она должна быть максимально приближена к тому, как сотрудники общаются с клиентами в реальной жизни. Для банковских структур это максимальная структурность, чёткость, дистанция. В ответ на высказывание тролля модератор группы может сделать предупреждение в официальной форме: «Уважаемый N., мы будем вынуждены закрыть вам доступ к обсуждениям в группе, если вы не прекратите использование нецензурной лексики / публикации оскорбительного характера / публикации, не имеющие ни прямого, ни косвенного отношения к теме обсуждения / публикации, оскорбляющие других участников группы / публикации, мешающие обсуждению темы другим участникам группы».
Если можно отшутиться, лучше отшутиться, затем два предупреждения — и бан.
Для развлекательной индустрии возможен шаг влево или вправо, но этичность всё же должна быть в приоритете.
Бороться с троллями, а точнее, их побороть невозможно. Необходимо действовать оперативно, в рамках корпоративного регламента и этики, не теряя чувства юмора. При использовании оскорбительной ненормативной лексики — после первого агрессивного и «грязного» с точки зрения языка высказывания — можно отправить недобросовестных или пакостливых пользователей в чёрный список. Нет уверенности в том, что этот человек не продолжит заниматься троллингом под новым именем, но задача администратора корпоративного аккаунта в том и состоит, чтобы поддерживать «дух и тело» площадки в норме. |
|
| Просмотров: 142 | Средняя оценка: 0.0000 | Всего оценок: 0 | Ваша оценка: ? |
|
|
Комментариев, к сожалению, нет.
|
РЕКЛАМА ⋮
✖
ИП Коваленко Н. С.
ИНН: 245300224192
erid: LdtCKNkrx
Обновления
Информационный партнер 
РЕКЛАМА ⋮
✖
МУП ТРК "ЗЕЛЕНОГОРСК"
ИНН: 2453003973
erid: LdtCKQTnm
|
ГОРОД
КОММЕРЦИЯ
ЛЮДИ
ЗНАКОМСТВА
РАЗВЛЕЧЕНИЯ
